48种出售线 种出售线．咱们笑颜以对，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷答复：我随意看看。 [过错应对 1]不要紧，您随意看看吧。 [过错应对 2]好的，那你随意看看吧。 [过错应对 3]那好，您先看看，需求协助的话叫我。 模板演练 ①:导购：不要紧，您现在买不买无所谓，您能够先了解一下咱们的产品。来， 我先给您介绍一下咱们的新款……请问你喜爱深色 仍是淡色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的口气来缓解顾客的心思压力，一同简略介绍 灯具的特征，然后话锋一转以提问的方法引导顾客答复问题，只需顾客乐意回 答咱们的问题，店员就能够深化打开提问，使出售进程得以顺畅前行。 ②：导购：不要紧，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍咱们最 新开发的这款“牛仔”系列的产品，这几天在咱们卖的十分棒，您能够先了解 一下，来，这边请。 点评：首要仍是认同顾客意思，以轻松的口气来舒缓顾客的心思压力，然后话 锋一转以真挚而振奋的语调引导顾客了解某款产品，而且趁便以有力的手势引 导顾客与你前往，只需顾客乐意和你一同去了解该产品，导购就能够深化打开 提问以了解顾客其他需求，使出售进程得以顺畅行进。 观念：导购并非引导购买，而是自动引导顾客朝购买的方向行进 2．顾客其实很喜爱，但同行的其他人却不合作，说道：我觉得一般，到别处再 看看吧。 [过错应对 1]不会呀，我觉得挺好。 [过错应对 2]这是咱们这季的主打款。 [过错应对 3]这个很有特征呀，怎么会不美观呢？ [过错应对 4]别管他人怎么说，您自己觉得怎么样？ “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特征呀，怎么会不美观呢”纯属店员自 己找打的过错应对，这种说法既简略、缺少说服力，又简略导致店员与伴随者 发生对立心情，不利于营建杰出的出售气氛。“这是咱们这季的主打款”则牛 头不对马嘴。“别管他人怎么说，您自己觉得怎么样”简略引起伴随者恶感， 而且顾客必定是站在伴随者一边，出售进程也必将就此停止。 模板演练 导购：这位先生，您不仅对服装有共同的见地，而且对朋友也十分用心，能带 上您这样的朋友一同来买灯具真好！讨教一下，您觉得还有哪些方面不大适宜 呢？咱们能够交流观念，然后一同协助您的朋友选择到真实合适他的东西，好 吗？ 点评：首要真挚奇妙地赞许陪购买者，然后讨教他对购买服装的主张。只需陪 同购买者乐意给出他的观念，就意味着咱们争夺到了他的支撑，出售成功的概 率将极大地进步。 导购：（对顾客）您的朋友对购买服装挺熟行，而且也很用心，难怪您会带上 他一同来买呢！（对伴随购买者）请问这位先生，您觉得还有什么当地感觉不 合知呢？您能够告知我，这样的话咱们能够一同来给您朋友做主张，协助她找 到一套更合适他的服装，好吗？ 点评：首要对顾客直接赞许伴随购买者的专业、仔细等，然后再问询伴随购买 者的观念，将他拉为自己的主张者，只需他给出主张，出售进程就能够持续前 进。 观念：伴随购买者既能够成为敌人，也能够成为朋友 3．顾客尽管接受了咱们的建义，可是终究没有做出购买决议而脱离 [过错应对 1]这个真的很合适您，还商议什么呢！ [过错应对 2]真的很合适，您就不必再考虑了。 [过错应对 3]……（无言以对，开端收东西） [过错应对 4]那好吧，欢迎你们商议好了再来。 “这个真的很合适您，还商议什么呢”给人感觉太强势，简略引起顾客的排挤 心思，究竟顾客花这么多钱买东西，与老公商议也是很正常的工作。“真的很 合适，您就不必再考虑了”水到渠成，空泛的表达，没有什么说服力。而无言 以对地收衣服则显得太消沉，没有做任何尽力争夺顾客的生意，“那好吧，。 欢迎你们商议好了再来”给人以没有做任何尽力，而且还有驱赶客户脱离和感 觉，由于只需导购这句话一出口，顾客为了防止留在原地的为难，就只需顺着 台阶脱离门店。 模板演练 导购：是的，您有这种主意我能够了解，这样好吗？您再坐一瞬间，我多介绍 几款给您，您能够再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会愈加全面一些…… 点评：首要认同顾客这种说法的合理性，争夺顾客的心思支撑，然后把此为理 由水到渠成地为顾客介绍其他几款货品，目的是延伸顾客的留店时刻、了解客 的真实状况并为树立两边的信赖打基础。 导购：小姐，这个样式及色彩等等方面都与您十分符合，而且我要把感觉得出 来你也挺喜爱。可您说想再考虑一下，当然您有这种主意我能够了解，仅仅我 忧虑自己有解说不到位的当地，所以想向代您讨教一下，您现在首要考虑的 是……？（浅笑目视顾客并中止以引导对方说出顾忌）小姐，除了……以外， 还有其他的原因导致您不能现在做出决议吗？（引导对方说出一切顾忌并有选 择地加以处理后，应该当即引导顾客成交） 导购：小姐，对您关怀的这个问题我是否解说清楚？（只需顾客说了解、答应 或许缄默沉静等就当即引荐购买）那好，我给你包起嘛……？（假如顾客依然表明 要与老公商议或考虑等则导入下步） 导购：小姐，假如您实在要考虑一下，我也能了解。不过我想告知您的是，这 套服装十分合适您，而且现在买也十分合算，您看它的样式……它的色彩…… 还有做工…………，而且这套服装咱们的货也不多了，假如现在不买真的很可 惜。这样好吗，我现在暂时给您保存起来，真的期望您不要错失这套服装，因 为这套服装的确十分的合适您！ 点评：首要用稍带压力的方法引导顾客说出自己回绝的真实原因，然后处理其 回绝点后当即引导顾客成交，最终假如顾客的确想出去比较一下，就恰当撤退 一步，但必定要为顾客回头埋下伏笔。 观念： 适度施压可进步店肆成绩 70%的回头顾客会发生购买行为 4：咱们主张顾客感受一下产品，但顾客却不是很乐意 [过错应对 1]喜爱的话，能够感受一下。 [过错应对 2]这是咱们的新品，它的最大长处是…… [过错应对 3]这个也不错，你能够看一下。 “喜爱的话，能够感受一下”和这是咱们的新品，它的最大长处是……这两句 话几乎成了我国零售店肆出售中陈词滥调的经典用语，有的导购只需看到顾客 一进店或许开端接触产品就这么大声招待，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个 也不错，你能够看一下”这句话的问题是由导购缺少专业知识，未能向顾客推 荐合适的样式，只需看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信赖导购 的引荐。能够说是咱们导购员自己的体现让顾客不把咱们的主张当回事。 模板演练 导购：小姐，真敬服您的眼光，这是咱们的新款，卖得十分好！小姐，光我说 美观不可，来，您能够先试看一下看看作用…… 导购：（如对方还不动）小姐，服装放在每一个当地，都有它不同的作用。衣 服您不穿在身上就看不出它的作用来。小姐，其实您买不买真的不要紧，请这 边跟我来…… 点评：怎么引导顾客去对服装发生爱好是许多出售人员困惑的问题，该言语模 板首要必定顾客眼光，然后以专业自傲的中吻主张顾客体会，而且用自己的肢 体很坚决地引导他有种不去了解都不可的感觉。在遇到顾客回绝体会的时分没 有抛弃，而是持续自傲地给对方供给体会 的理由，并顺势再次做引导体会，整个进程天然、流通，让顾客有欠好意思拒 绝的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款是咱们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍 一下,这款选用……棉与天丝，导入……技能与功用，十分受广大群众的欢迎。 当然，光我说好还不可，衣服是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小 姐来，您自己感受一下吧……（直接引导顾客体会） 导购：（假如顾客不是很合作）小姐，我发现您对这款如同不是很有爱好，其 实，您今日买不买真的不要紧，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚 才的介绍有什么问题，仍是您底子不喜爱这个样式呢，您能够告知我吗？谢谢 您！（假如顾客说不喜爱这个样式，则转入问询引荐阶段） 点评：认同顾客先择并用振奋的语调营建热销的气氛，然后迅速地引导顾客亲 自休验产品的长处，遇到阻力的时分真挚问询顾客并寻求顾客的定见，从而为 再次引荐做好预备。 观念 不管客户是否购买，尽量争夺顾客体会 5．顾客总是觉得特价产品质量有这样那样的问题，咱们应当怎么消除他的疑虑 [过错应对 1]您定心吧，质量都是相同的。 [过错应对 2]都是同一批货，不会有问题。 [过错应对 3]都是相同的东西，怎么会呢？ [过错应对 4]都是同一个品牌，没有问题。 模板演练 导购：您有这种主意或许了解，究竟您说的这种状况在咱们职业的确存在。不 过我能够担任地告知您，尽管咱们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其 本质量彻底相同，而且现在价格上比曾经又要优惠得多，所以现在买真的十分 合算！ 点评：首要学会认同顾客的顾忌，然后再针对顾忌以真挚担任任的口吻告知顾 客现实，而且着重现在购买的利益，以推进顾客当即作出决议。 导购：您这个问题问得十分的好咱们曾经也有一些老顾客有过相似顾忌，不过 有一点我能够担任任地告知您，不管是正价仍是特价，其实都是同一品牌，质 量也彻底相同， 包含咱们给您供给的质量保证都是相同的， 而价格却要低许多， 所以现在买这些东西真的是十分合算，您彻底能够定心肠选购！ 点评：认同是个好技巧，遇到欠好处理的问题，在解说前运用认同技巧往往会 使导购的说服力大增，然后再处以质量许诺以下降其顾忌心思，趁便能够着重 特价品的长处以推进顾客成交。 导购：我能了解您的这种主意，不过我能够担任任地告知您，这些特价货品之 前其实都是正价产品，中是由于咱们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品 但质量是一模相同的，您彻底能够定心肠选择。 点评：认同完顾客顾忌后，给顾客一个充沛、合理的理由，使顾客自己感到放 心。 观念 没有不能引导的顾客，只需不会引导购买的导购 6 顾客说：你们卖东西的时分都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 [过错应对 1]假如你这样说，我就没办法了。 [过错应对 2]算了吧，横竖我说了你又不信 [过错应对 3]（缄默沉静不语持续做自己的工作） “假如你这么说，我就没办法了”这种言语外表看起来如同很无法，其实却很 强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没体面，潜含的意思是你这个人真不讲道 理，我对你都没话说了，几乎不想理你。“算了吧，横竖我说了你又不信”意 思是你横竖也不会信赖我说的，所以我懒得理你。而缄默沉静不语地持续做自己的 工作则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 模板演练 导购：小姐，您说的这种状况现在的确也存在，所以您有这种顾忌我彻底能够 了解。不过请您定心，咱们店在这个当地开三年多了，咱们的生意首要靠像您 这样的老顾客支撑，所以咱们肯定不会拿自己的商业诚信去冒险。我信赖咱们 必定会用牢靠的质量来取得您的信赖，这一点我很有决心由于…… 点评“首要认同顾客顾忌以使顾客获取心思安全感，从而使其对店员发生心思 好感，然后再着重咱们店肆长时间运营的现实，以消除顾客的顾忌 导购：我能够了解您的主意，不过这一点请您定心，一是咱们的“瓜”的确很 甜，这很有决心；二是我是卖“瓜”的人，而且我现已在这个店卖了许多年的 “瓜”了。假如“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何须给自己找费事呢，您 说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不可，您自己亲身尝一下就知道 了。来，小姐，这边请！ 点评：凭借顾客的言语，自傲地说出咱们瓜甜的现实，一同以轻松诙谐的语调 引导顾客体会咱们的货品。 观念 当顾客不信赖咱们时，咱们要做的便是康复信赖 7 顾客看中了相同产品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带 来再决议 [过错应对 1]不要等，现在不买就没有了 [过错应对 2]你现在买就能够享用扣头 “不要等，现在不买就没有了”没有供给显着的现实根据，顾客或许会以为这 是导购在成心施加虚伪的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么不管导 购再怎么说顾客都会体现得心猿意马。“你现在买就能够享用扣头”，如同顾 客买东西便是为了贪图廉价似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进 入顾客频道，给了顾客一个脱离的台阶并很天然地将顾客赶出门店，却极大地 下降了店肆出售成绩。 模板演练 导购：小姐，您干事真的很仔细！其实您方才也说了这款产品不管从款色彩来 说，都比较合适的。我想知道现在首要是哪方面的问题让您难以做出决议呢？ 点评：首要恭维顾客，然后直接打听顾客优柔寡断的原因，并有针对性地处理。 导购：其实，这现已不是一件简略的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您 说是不是？再说啦，假如他真有什么不满的当地，只需不影响再次出售，咱们 特别答应您在三天内都要能够拿回来互换，您看这样成吗？ 观念 优异的导购人员经常用故事感动顾客 8/怎么防止将成功的一次出售被闹逛的客人顺口否决 [过错应对 1]哪里不美观啦？ [过错应对 2]你不买东西就不要胡说 [过错应对 3]你不要听他的，他胡说的。 [过错应对 4]托付你不要这么说，好吗？ 模板演练 导购：这位小姐，感谢您的主张，请问您想看什么样的样式呢？（快速处理闲 逛客户后将目光从头搬运到顾客身上）张小姐，就比方鞋子穿在脚上舒畅只需 自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个职业做五年了，我是零点心想为您 服好务。我以为这款真的十分合适您，您看……（介绍产品长处）您觉得呢？ 导购：（浅笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今日想亮点什么？ （快速处理并支开闲逛客户后浅笑着对顾客说）小姐，日子中咱们不或许每个 人都喜爱自己，您说是吧？其实买东西也是相同的道理。小姐，我在这个职业 做了五年了，我能够担任任地告知您，这款产品彻底符合您的需求，真的对错 常合适您，您看……（论述产品的长处） 导购：（浅笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的主张，其实每个人对自己需求 喜爱，调配等的了解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今日想亮点什么 呢？（快速处理闲逛客后浅笑对顾客说） 观念 聪明的终端出售人员长于选择与抛弃、弱化与搬运 9/听完导购介绍后，顾客什么都不说，回身就走，怎么办 [过错应对 1]好走，不送！ [过错应对 2]这个很不错呀。 [过错应对 3]先生稍等，还能够看看其他的 [过错应对 4]您假如真心要能够再廉价点。 [过错应对 5]你是不是诚意买，看着玩啊？ 模板演练 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是咱们这几款 你都不喜爱，仍是我的服务没有做到位？您都能够告知我，我能够当即改善， 真的，我是诚意想为您服好务。请问您真实想找的是什么样风格的？ 导购：小姐，请留步。真是抱愧，小姐，刚刚必定是我没有介绍到位，所以您 没有爱好持续看下去。不过我的确是真心想帮您找一款最合适您的产品，所以 能不能费事您告知您的真实需求，我再从头帮您找一下合适您的产品，好吗？ 谢谢您，小姐！请问……（从头了解顾客需求目的） 点评：导购首要从本身找原因，以求得顾客的体谅，然后再从头了解顾客需求 并作引荐！ 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这 姿态，我仅仅想请您帮个忙，我刚开端做这个品牌，费事您告知咱们哪方面您 不是十分满足，这样也便利我改善工作。真的十分感谢您，请问…… 点评：导购要学会自动放低身段，这样会无形中举高顾客身段，使顾客感受到 尊重，从而使顾客愈加合作咱们。 观念 管好自己的嘴巴，逞一时唇舌之快将引起更大的丢失 10：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 [过错应对 1]新货过两天就到了。 [过错应对 2]现已卖得差不多了。 [过错应对 3]怎么会少呢，够多的了 [过错应对 4]这么多东西你买得完吗？ 模板演练 导购：是的，您很仔细，咱们这个专卖店摆放的货品的确不多，不过件件都是 咱们老板精心选择的精品样式，每款都有自已的特征。来，我帮您介绍下吧， 请问您喜爱哪种样式的？ 导购：您说得有道理，咱们这儿样式的确不多，由于咱们老板喜爱比较有特征 的东西，不过咱们有几款产品我觉得十分合适您。来，这边请，我帮您介绍一 下，请问您是想看看……仍是……